Modele de feedback al angajaților. Metoda sandwich în feedback Care este principiul metodei sandwich

Dacă ai ști cât de strâns sunt legate două concepte: preț și fast-food... Bazând negocierile doar pe preț, riști să rămâi cu „nasul”, cel puțin pe chestiunea care ține de rentabilitate... Nemăsurat Consumând fast-food, îți pui sănătatea în pericol... Da, e cel mai ușor de criticat, dar nu asta e ideea acum... Astăzi totul va fi gustos și sănătos...

INSISTĂ PE PREȚUL ATRIBUIT...

Da, exact așa și nu altfel... Este clar că clientul te imaginează în imaginea unei „vaci de bani”, dar asta nu înseamnă că în detrimentul propriei sale bunăstare, trebuie să o faci. Într-una dintre cărțile lui Zig Ziglar, am citit recent un exemplu pe această temă. Când clientul a încercat să negocieze un preț mai mic, reprezentantul a răspuns:

În ciuda faptului că mulți nu vor înțelege esența celor de mai sus, iar unii vor spune: „Totul este o prostie, asta nu se întâmplă...”, voi adăuga: „Băieți, ceea ce nu funcționează pentru voi promovează cu încredere. multe spre succes. Ei nu joacă, rămân tuîn orice situație, și oamenilor le place..."

VÂNZĂRILE SUNT CONSTRUITE PE ÎNCREDERE!!!

E bine când clientul ți-a dat ocazia să exprimi tot ceea ce poate satisface... Și dacă se grăbește să afle prețul...? Ce să fac…?

ÎNCERCAȚI SĂ AMINAȚI NEGOCIERII DE PRET PENTRU UN TERMEN ULTERIOR.

Și acest lucru se poate face prin denumirea unui preț aproximativ sau a unei game de prețuri (de la... și până la...), sugerând clientului că prețul unui produs sau serviciu este determinat de mulți factori pe care sunteți gata să îi oferiți client spre considerare. De exemplu, puteți demonstra funcționarea metodei de tragere astfel:

1. Aceasta este o întrebare foarte importantă. Vom reveni asupra analizei lui mai târziu;
2. Pentru a-ți răspunde mai corect la întrebare, trebuie să obțin câteva informații.

Ai un client perfid...? Insista sa se anunte pretul...? Hrăniți-l cu fast-food... Folosiți

METODA „SANDWICH”.

O metodă gustoasă, și constă în faptul că mai întâi îi spunem clientului prețul (ca o bucată de pâine uscată), apoi „împrăștiem” beneficiile asupra acesteia (cum ar fi untul și caviarul). ATENTIE IMPORTANT!!! Orice spus la sfârșitul unei propoziții este amintit mai mult. Prin urmare, la sfârșitul propoziției, fă-ți osteneala să enumerați beneficiile produsului sau serviciului dvs. pentru client (dacă mai întâi vorbiți despre beneficii și apoi numiți prețul, atunci clientul va avea un „număr gol” în el. cap, fii atent la cuvintele tale). Folosind un exemplu, arată astfel: „Produsul costă (numiți un număr)... Pentru acest preț obțineți următoarele beneficii (enumerați beneficiile)”

Deoarece am atins astăzi subiectul fast-food-ului, vă sugerez să comandați altceva împreună cu „sandvișurile” ()... Următoarea metodă de justificare a prețului:

METODA SANDWICH

Esența principală a acestei metode este de a „împacheta” prețul unui produs sau serviciu (cotlet) în beneficiu și valoare pentru client (chic). Să ne dăm seama. Te rog spune-mi, dacă încerci să mănânci un cotlet fără nimic, care vor fi impresiile tale...? Gras și nu atât de gustos... Serios...? Același lucru se întâmplă și cu prețul. Ce să fac…? Întotdeauna există o cale de ieșire... Luați o chiflă proaspătă parfumată, tăiați-o în jumătate... Într-o singură parte ( valoare) pune „cotlet” ( Preț), și acoperiți cu a doua parte ( beneficii, avantaje). Ei bine, e mai bine...? Din fericire, aptitudinile mele culinare nu s-au terminat aici... Sunt un estet... Prin urmare, pentru a obține maxim de plăcere de la „sandviș”, vă sugerez să puneți o bucată subțire de brânză și chestie verde pe cotlet ( beneficiu suplimentar, avantaj, beneficiu). Acest lucru va da „sandvișului” nostru un gust proaspăt și picant (acum îmi voi șterge laptopul care saliva și voi continua ()). Puteți „împacheta” prețul în diferite moduri:

1. Valoare – preț – Beneficiu;
2. Avantaj – preț – Avantaj;
3. Avantaj – Pret – Avantaj Bonus;
4. Beneficiul principal – preț – Beneficiu bonus.

Există nenumărate opțiuni... Apropo, această metodă poate fi folosită în siguranță nu numai în negocierile de preț, ci și în cazul în care este necesar să numiți un dezavantaj al produsului sau serviciului dvs., de exemplu, termenii de cooperare. Singura avertizare este că nu mergeți prea departe cu numărul de beneficii. Totul ar trebui să fie cu moderație (nimeni nu va mânca chifle singur). De ce funcționează această metodă... Pentru că există astfel de concepte în psihologia percepției informației precum efectul de primație și efectul de recentitate... Adică o persoană este cel mai impresionată de ceea ce se aude mai întâi (efectul de primație) și de ceea ce se spune la urmă (efectul de recentă). De exemplu: „Noul laptop premium elegant de la Hewlett-Packard, cu un design uimitor. Display oglinda LED, 14 inchi, iluminare de fundal a tastaturii, materiale noi ale carcasei. Costul este de doar 49.900 de ruble. Pe lângă designul său șic, acest laptop are capacități tehnice unice. RAM 4096 MB, HDD 512 GB, webcam, bateria tine pana la 8 ore fara reincarcare, ceea ce face posibila folosirea laptopului in aer liber si in timp ce stai intr-un ambuteiaj. Sistemul de operare licențiat Windows 7 deja instalat vă va încânta cu capabilitățile sale Suport pentru Wi-Fi, 802.11a/b/g/n, Bluetooth este implementat, făcând posibilă accesarea internetului de pe orice dispozitiv, în orice loc convenabil pentru. tu. În plus, la toate acestea, vei primi cadou o geantă modernă pentru laptop. Așa funcționează metoda Sandwich. Apropo, în magazinele de electrocasnice, pe etichetele de preț, puteți vedea utilizarea acestei metode sau a metodei „Sandwich”.

O altă metodă care merită o atenție specială este:

METODA „JUCAREA CU EMOȚIILE”

Uneori este atât de important să auziți cuvinte amabile de la o altă persoană, care cresc stima de sine și sunt cea mai bună motivație pentru acțiune... Asta îi lipsește societatea noastră astăzi, unde domnește invidia... Dacă stabiliți că un potențial client este preocupat de menținerea prestigiului (și, ce, mai sunt și alții...?), concentrează-și atenția asupra faptului că merită să-și permită ceva special... De exemplu: „Sunt sigur că meriți ce e mai bun”, sau iată altul: „Acesta va fi foarte potrivit pentru gustul tău rafinat și subtil.”

Amintindu-ne de copilărie, jucându-ne în cutia cu nisip, noi deseori, când i-am cerut de un alt copil să-i dea jucăria lui, ne-am spus: „Ce îmi vei da în schimb...?” Vă spun mai multe, mai jucăm astfel de jocuri, doar prețul este diferit... Cum să vă comportați într-o situație în care un client insistă să primească o reducere suplimentară...? În ciuda faptului că ți-am recomandat să stai la prețul stabilit, există excepții de la reguli și se referă la acele cazuri în care îți poți permite să cedezi clientului, dar nu doar așa, ci folosind:

METODA „CONGRESIE PENTRU CONGRESIE”

Esența lui este să faci concesii doar dacă clientul îți face și o concesie. De exemplu: „Bine, îți voi oferi o reducere și un echipament special cu o singură condiție, în magazinul tău, produsul meu va fi prezentat exclusiv ().” Altfel, dacă ai făcut o reducere tocmai așa, fără să ceri ceva în schimb, să știi că ai scos bani din buzunar și i-ai aruncat la coșul de gunoi (crede-mă, clientul nu va aprecia asta, o să ia de la sine înțeles și, mai mult, o va judeca ca o altă victorie asupra unui reprezentant „fometat”)...

Acum, știind cum să negociezi prețul, vei deveni un PROFESIONIST ÎNCREZTOR în domeniul tău. Amintiți-vă să vă înconjurați de clienți recunoscători pentru o lungă perioadă de timp: „ VORBIȚI ÎNTOTDEAUNA CU CLIENTUL TĂU DESPRE BENEFICII (VALOARE), NU DESPRE PREȚ!!!»

Vă mulțumesc pentru timpul neprețuit petrecut în compania mea!!!
Salutări, Andrey Zhulay.

Această stratagemă are în esență două sensuri.

În spatele unui comportament exterior prietenos și chiar amabil, ascunde-ți adevăratele motive egoiste și uneori răuvoitoare.

Prefăcându-vă că sunt un prost. Ascunzând planuri de anvergură în spatele simplității și naivității externe.

Mai întâi, să dăm un exemplu pentru prima valoare.

Prințul Wu al Regatului Zheng s-a gândit să cucerească Principatul Hu. Dându-și seama că confruntarea militară directă era puțin probabil să-i aducă succes, prințul Wu a decis să folosească viclenia. Și-a logodit fiica cu prințul Hu. Legăturile de familie au oferit deja o oarecare garanție de pace pentru Principatul Hu.

Dar asta nu este tot. Într-o zi, după ce și-a adunat toți miniștrii, prințul Wu a vorbit despre planurile sale de a ocupa țări străine și i-a invitat să-și exprime părerea despre ce regat să atace. Unul dintre consilieri i-a sugerat să înceapă un război cu Principatul Hu. Wu a prefăcut mânie dreaptă. El a strigat: „Cum te-ai putut gândi să ataci regatul cu care sunt înrudit?” - Și apoi prințul Wu l-a executat pe acest ministru pentru a spori efectul.

Zvonurile despre execuție și motivul acesteia au ajuns rapid în starea Hu. Prințul Hu s-a convins în cele din urmă de bunele intenții excepționale ale prințului Wu și a slăbit semnificativ protecția granițelor cu acest principat.

Ei bine, asta se cere. Prințul Wu a pornit imediat la atac și l-a răsturnat pe Prințul Hu, anexându-și pământurile la regatul său.

Nu am putut descoperi ce s-a întâmplat cu fiica prințului învingător.

Deci, iată că zâmbetul a fost:

dă-ți fiica în căsătorie;

execută ministrul.

Pumnalul a fost un atac surpriză.

Deși am abordat aspecte legate de negocierea prețurilor în capitolul privind rezistența financiară a clienților, cred că acest subiect merită o atenție specială. Există companii pe piață al căror singur argument pentru client este prețul mic. Înțelegem că o astfel de politică de prețuri poate fi realizată din mai multe motive. Primul este obținerea de profituri datorită cifrei de afaceri uriașe. Un preț scăzut încurajează consumatorii să cumpere, ca urmare, în ciuda markupului scăzut, cifra de afaceri mare oferă venituri suficiente; Dacă o astfel de politică de prețuri este o întreprindere atentă, deliberată, este puțin probabil ca cineva să poată acuza compania de neprofesionalism.

Dar poate exista un alt motiv pentru preturile mici - lipsa altor mijloace care sa incurajeze clientul sa cumpere produsul. Este foarte probabil ca firma să nu aibă avantaje semnificative ale produsului, sau astfel de avantaje, deși există, nu sunt realizate nici de conducerea companiei, nici de angajații obișnuiți. Ultima variantă este interesantă: sunt avantaje în esență, dar nu sunt în conștientizarea (în politica conștientă) a companiei care oferă produsul și, prin urmare, în ochii clientului și produsul arată extrem de decolorat. Dacă vi se pare că acest lucru nu vi se aplică în niciun caz, vă întreb, nu vă grăbiți să trageți concluzii, încercați să aruncați o privire mai atentă asupra produsului sau serviciului dvs.

Folosiți cu adevărat setul complet de argumente pe care vi le oferă produsul în sine? La vânzare, țineți cont de întregul pachet de servicii care poate fi furnizat clientului și pe care compania dumneavoastră este capabilă să-l creeze? Aceasta nu este o întrebare inactivă, ci una dintre cele mai importante pentru vânzări. Gandeste-te la asta. Totul este despre poziționarea produsului.

Negocierea prețului este inseparabilă de poziționare. Vom vorbi despre exact ce este poziționarea chiar acum. Poziționarea înseamnă evidențierea avantajelor durabile ale produsului sau serviciului tău în ochii clienților tăi, care sunt distincte de produsele concurenților. Pozitionand un produs, il plasezi printre produse similare, oferind clientului posibilitatea de a fi atent la avantajele care iti deosebesc produsul de produsele comercializate de concurentii tai. Pe de altă parte, prin poziționarea produsului, separă imaginea acestuia de imaginea produselor concurente în mintea clienților tăi.

Negocierea prețului este negocierea pentru ceea ce plătește clientul.

Negocierea prețului este negocierea pentru ceea ce plătește clientul.

Cunoașteți atitudinea mea față de repetiție, care contribuie semnificativ la memorarea materialului. Ideea este clară ca ziua. Când începeți să vorbiți despre preț, nu ar trebui să vorbiți cu adevărat despre bani, ci mai degrabă despre ceea ce oferiți clientului și despre ceea ce oferă produsul dvs. Doar în acest caz poți negocia cu adevărat profesional și să-l faci pe client să plătească cât crezi de cuviință.

Încercați să instalați în mintea dvs. un comutator basculant, un comutator care va funcționa de fiecare dată când clientul vă întreabă: „Cât costă?...” Comutatorul basculant intern ar trebui să traducă imediat, ca un traducător, această întrebare în alta: „ Pentru ce?” Voi plăti banii.” Acest comutator vă va oferi un serviciu neprețuit, veți câștiga mai mult de o mie, și poate mai mult de zeci de mii, doar prin utilizarea acestui comutator intern. Apropo, compania noastră are mai multe astfel de comutatoare. Deci, dacă doriți să le instalați, contactați-ne.

Poziționarea este un concept de marketing. Marketingul este știința și practica cum să faci cât mai mulți bani posibil prin satisfacerea nevoilor clientului. Marketingul este peste tot. Într-o zi, clientul meu, directorul de distribuție al unei mari companii de producție, mi-a spus că marketingul nu înseamnă doar segmentarea pieței și construirea unor canale optime de vânzare, ci și comandă pe masă, și asfalt bun în interiorul complexului de depozite unde vin clienții.

De ce crezi că la secțiunea de negocieri de preț, îți vorbesc despre orice, în afară de preț? Da, pentru că acesta este principiul principal al negocierilor de bani - să vorbim nu despre bani, ci despre ceea ce îi înconjoară. Nu vorbiți despre preț, ci despre valoare.

Să-l urmăm pe Schnapauff și să ne imaginăm un desen în imaginația noastră. Imaginea prezintă o scară, jumătatea din stânga indică prețul, jumătatea din dreapta valoarea produsului. Formula de negociere a prețului: Valoare = Beneficiu - Preț. În partea stângă a cântarului se află costurile care se preconizează a fi suportate în legătură cu achiziționarea unui astfel de produs. Pe partea dreaptă a cântarului, vânzătorul trebuie să pună toate avantajele și beneficiile deținerii unui produs sau serviciu; cu cât sunt mai multe, cu atât mai bine. Atunci această scară va fi atât de grea încât costurile nu vor depăși. „Mobilierul nostru este fabricat în Germania și știți cum tratează nemții calitatea. Avem atât seturi clasice, cât și opțiuni de amenajare la modă - vom satisface gustul multora. În plus, la comanda dumneavoastră se pot realiza piese individuale. Angajăm designeri. cu educație specială - îndeplinim cele mai înalte standarde.”

Fiecare argument îngreunează bolul potrivit. La un moment dat, devine atât de semnificativ încât costurile nu pot fi depășite. Singurul lucru care se poate întâmpla este ca cântarul să se echilibreze.

Dar ce se întâmplă dacă spunem imediat prețul fără a sublinia beneficiile pentru client? Vasul din stânga coboară brusc, deoarece cel din dreapta este gol. Acum este foarte greu să schimbi starea cântarelor, aceștia sunt extrem de reticenți să răspundă la adăugarea de beneficii la bolul potrivit și pot fi folosite doar eforturi titane pentru a muta cântarul spre predominanța bolului potrivit. Ceea ce vorbim acum este reguli generale negocierea pretului. Aceste reguli sunt foarte importante, fără ele, conștientizarea lor internă este imposibilă.

Cum se raportează scalele preț-valoare cu poziționarea produsului? Bineînțeles, îți amintești că poziționarea înseamnă evidențierea în mintea consumatorului a avantajelor sustenabile ale unui produs sau serviciu, avantaje care diferențiază produsul tău de o serie de altele similare prezente pe piață. Poziționarea se realizează pe mai multe motive, cel puțin patru; produs, serviciu, personal, imagine. Oferirea de beneficii durabile se numește diferențiere. Mi se pare că este clar de unde vine cuvântul „diferențiere”. Diferențierea este separare. Deci, ce este diferențierea de produs, serviciu, personal și imagine?

Există un set de criterii după care îți poți caracteriza produsul, serviciile conexe, personalul care deservește acest produs și imaginea companiei.

Selectați criterii care vă fac semnificativ diferit de concurenții dvs. și încercați să vă asigurați că beneficiile sunt imprimate în mintea clientului. Atunci negocierea prețului nu va fi dificilă!

Deci, când auziți întrebarea „Cât costă produsul dvs.?”, utilizați comutatorul și răspundeți la întrebarea „Pentru ce plătesc?” Și, pentru a răspunde la această întrebare, trebuie să vă poziționați clar produsul în funcție toate criteriile: produsul în sine, serviciile, personalul și imaginea. Desigur, nu totul poate fi discutat cu clientul. Ceva, de exemplu, nivelul de serviciu, el trebuie să se simtă. Este imposibil să spun cuiva cât de bună este imaginea companiei mele dacă imaginea este extrem de proastă. Poziționarea nu este doar cuvintele reprezentantului de vânzări, directorului de vânzări și directorului general, ci și acțiuni specifice. „Pentru ce plătește clientul?” sinonim cu „Cum ne poziționăm compania?”

Atunci când negociați prețul, sunt multe reguli de urmat.

Daca clientul simte doar pentru o clipa ca iti faci scuze, va vedea punctul tau slab si va incepe sa puna presiune asupra lui. Și aceasta este cea mai bună opțiune, în cel mai rău caz, clientul va crede că produsul nu merită discutat. Nu te scuze. Prețul este o calitate inerentă a produsului, aș spune, caracteristica acestuia, la fel ca greutatea sau timpul de utilizare. Nu există produs fără preț, acest lucru este imposibil. Cunoașteți valoarea dvs., a companiei și a produsului dvs. Justificarea prețului se manifestă adesea în cuvintele vânzătorului.

Client: Cât costă?

P.: Sistemul nostru costă 5.000 USD, dar este de foarte înaltă calitate și este proiectat să reziste 10 ani.

Ce este în neregulă cu cuvintele vânzătorului? Cuvântul „dar”. „Dar” implică opoziție, gândiți-vă la sensul „dar”. Spunem „dar” când ne opunem la ceva. Deci 5000 USD față de calitate. Ce înseamnă opoziția dintre 5.000 USD și calitate? Din aceste cuvinte ale vânzătorului, poate rezulta un singur lucru: „Înțelegem că 5.000 de dolari este un preț prea mare, nejustificat, dar vindem un produs de calitate, așa că vă rugăm să plătiți.” Aceasta este conversația internă. Să luăm în considerare o altă variantă.

K: Cât costă?

P.: Sistemul nostru costă 5.000 USD, este de foarte bună calitate și este proiectat să reziste 10 ani.

Cu totul alta chestiune!!! Spune asta și asta. Comparați, simțiți diferența! În cuvintele noastre, justificările pentru preț se pot manifesta în alte moduri.

Această regulă este interconectată cu prima. Voi spune mai multe, scuzele vin din incertitudine. Dar, în contextul prezentării noastre a acestui material, aș dori să separ aceste reguli. Următoarele manifestări indică nesiguranța noastră.

O schimbare bruscă a caracteristicilor nonverbale ale vorbirii, vizibilă pentru client. Prețul poate fi brusc pronunțat rapid sau, dimpotrivă, extrem de lent și târâtor. Ambele opțiuni îi spun clientului că ceva nu este în regulă.

Refuzul nerezonabil al vânzătorului de a vorbi despre preț atunci când clientul dorește să audă despre acesta. Aceasta se referă la o situație în care vânzătorul dă un răspuns extrem de evaziv la întrebarea directă a clientului despre preț, încercând cu stângăcie să evite subiectul. Am spus deja că, dacă nu știi să aplici nicio regulă, ci doar știi despre existența lor, este mai bine să nu le aplici. „Exersează pe pisici”. Un client care simte manipularea partenerului său încetează să-l considere pe acesta din urmă ca atare. Contactul este intrerupt instantaneu. Singura motivație a clientului acum este să dezlege complet manipularea și să o contracareze. Da, nu poți numi prețul până nu ești sigur că i-ai explicat clientului toate beneficiile produsului. Dar nici nu ar trebui să abuzați de răbdarea clientului. Și uneori este mai bine să numiți prețul în detrimentul tehnologiei. Nu mă voi sătura să repet că noi, ca vânzători, trebuie să fim foarte flexibili în comportament.

Oricum ar fi, arată-ți încrederea când vorbești despre bani. Și pentru a crește încrederea, trebuie să porniți același comutator pe care l-am menționat.

Asa ca, atentie! Să presupunem că vii la magazin să cumperi un televizor nou. (Ei bine, ne-am certat, au spart televizorul, cine știe.)

Uită-te la tejghea și întreabă vânzătorul: „Cât costă acest televizor?”

Vânzător: 1000 USD. (Pauză, transformându-se în durere pentru banii pierduți).

La ce te gândești acum ca client? Gânduri diferite, diferite, dar asemănătoare.

„Scump”, „O mie de dolari, o mie, tu-sya-cha.” Ia 2

Tu: Cât costă un televizor?

Vanzator: TV SONY, diagonala - metru. 1000 de dolari. Ecran plat. Durata de viață a proiectării este de 15 ani.

Ce ai în minte acum?

SONY, garantie, diagonala ~ 1 metru.

Există două efecte globale - efectul primat și efectul recent.

Suntem cel mai impresionați de ceea ce vine pe primul loc – efectul de primație.

Cel mai mult suntem impresionați de ceea ce vine ultimul - efectul recent. (Și Stirlitz știa despre aceste două efecte când l-a întrebat fie pe Bormann, fie pe Goering, sau pe niciunul, dar nu-mi amintesc pe cine, pentru pastile pentru dureri de cap.)

Dacă împachetăm prețul, dacă îl învelim deasupra și dedesubt, așa cum chiflele dintr-un hamburger învăluie chiftelul, prețul în sine încetează să fie perceput atât de puternic. Clientul începe să fie influențat de ceea ce a venit înainte de preț și de ce a venit după. O regulă simplă, de încredere, precum blugii americani sau cartofii fierți. Poporul ruși le iubește pe amândouă.

Așadar, când spui prețul, nu uita că înainte și după el trebuie să plasezi câteva avantaje ale produsului sau companiei tale.

Principiu general Regula sandwich este formulată printr-o succesiune de semne aritmetice - *-+. Plus, minus, plus. Iată un sandviș pentru tine: două chifle pozitive și o chiflă negativă. (Pe baza ultimei fraze, această regulă poate fi numită regula vegetariană: chifla este bună, carnea este rea.)

Desigur, trebuie să echilibrați calitatea și dimensiunea chiflelor și a cotleturilor. Adică, avantajele pe care le plasați în jurul prețului ar trebui să fie proporționale cu minusul.

A, apropo, am uitat să spun că regula sandvișului se aplică nu numai la pronunțarea prețului, ci și în cazul demonstrării oricărui minus, o caracteristică negativă care este inerentă produsului tău. Fiecare afacere care lucrează are ceva negativ.

te aduc eu exemplu prost.

Client: Cât costă televizorul?

Vânzător: SONY TV. Compania SONY a fost înființată în 1903, timp în care a parcurs o cale de dezvoltare considerabilă, în 1924... (încă o jumătate de oră).

Care este reacția ta? Desigur, nimănui nu-i place să mănânce hamburgeri cu chifle uriașe și chifle subțiri. Măsurați lucrurile.

A vorbi despre preț poate fi foarte stresant, mai ales când clientul cere numere și nu ai avut timp să vorbești despre beneficiile lucrului cu tine. Aici te poate ajuta metoda „Văd – cred – vreau”. Metoda este următoarea. În primul rând, îi spui interlocutorului tău ce este de netăgăduit, ce este sub controlul simțurilor tale, ce poți vedea, auzi, ții în mâini. Când pui cuvinte în cuvinte care sunt de nerefuzat, faci primul pas către un acord. Vă voi spune: „Această carte se numește „Vânzări active””, „o țineți în mâini” sau „cartea este pe masă”, „tavanul este alb”, „citiți o carte”, „atingi hârtia”. Este imposibil să argumentez cu ceea ce spun eu vorbesc despre ceea ce există cu adevărat. De ce fac asta? Pentru a găsi măcar un punct asupra căruia nu trebuie să ne certăm, deoarece amândoi știm că așa este. Adica pronunt un adevar comun atat mie cat si clientului. Îmi creez o mentalitate pentru acorduri ulterioare, pentru că ceea ce am spus nu poate fi pus la îndoială. Și asta nu este.

Există tehnici speciale de transă care folosesc o tehnică similară. În primul rând, persoanei care este pusă în transă i se spun câteva lucruri incontestabile: „Stai pe un scaun, mâinile tale ating cotierele, auzi ticăitul unui ceas și...”, iar apoi ei spun ce vor. inspiră: „... ticăitul unui ceas și devii complet calm”. O tehnologie destul de puternică pentru inducerea transei. Dar nu vorbim acum despre transă, ci despre crearea unui contact maxim cu clientul. Deci, tocmai pentru a crea contact atât hipnologii, cât și vânzătorul spun lucruri evidente.

Al doilea pas este ca vânzătorul să pronunțe caracteristicile subiective. Prima a fost complet obiectivă, a doua a fost sentimentele tale subiective despre asta. „Văd contractul în mâinile tale și înțeleg cât de important este acest lucru pentru tine”, îi spun partenerului meu în timp ce discutam despre penalitățile pe care el cere să le plătească. „Te aud și simt că putem fi de acord”.

Al treilea pas este să-ți exprimi propria dorință, demonstrând impulsul pe care vrei să-l realizezi. În a treia etapă, este timpul să-i spui clientului ce trebuie să spui cu adevărat. Dacă ai face asta imediat, cel mai probabil ai provoca emoții agresive în client.

Vânzător: Aș dori să vă spun despre beneficiile oferite de produsul nostru.

K.: Dar te întreb despre altceva!!!

Și acum opțiunea mea.

Client: Cât costă produsele dumneavoastră?

Vânzător: Vă aud întrebarea și înțeleg că este importantă pentru dvs. deoarece doriți să evaluați produsul nostru și, prin urmare, aș dori să vă spun despre ceea ce oferim.

La fel, simplu și ușor, suntem capabili să schimbăm conversația de la preț la valoare, ceea ce este necesar în vânzările active.

Aș dori să remarc în special că metoda „auzi - simți - vrei” este aplicabilă nu numai în situațiile de discutare a prețului, ci și în orice alte cazuri în care există un anumit dezacord între tine și partenerul tău cu privire la ceea ce ar trebui discutat acum. În acest caz, aplicați această metodă și vorbiți despre ceea ce credeți că este necesar. Și apoi treceți la subiectul care îl interesează pe client.

Să rezum metoda. Primul pas este să vorbim despre fapte, despre lucruri obiective. Al doilea pas este să vorbești despre sentimentele sau gândurile tale despre asta. Adică mai întâi obiectivul, apoi subiectiv. Al treilea pas sunt intențiile tale pe care vrei să le realizezi.

(Am venit cu această metodă în această execuție specială cu vechiul meu prieten, cu care mai târziu, vai, ne-am certat. Din cauza a ce? Nu întrebați, totul este clar - din cauza banilor. Acum el crede că trebuie vina, si eu cred ca el este de vina.)

Dacă clientul insistă să spui prețul chiar la începutul contactului, vorbește despre gama de prețuri.

Client: Cât costă o călătorie în Antarctica?

Vânzător: Prețul este format din mai multe componente care determină suma totală. Timp de odihnă, perioadă de odihnă, tip de hotel, servicii suplimentare, zbor charter sau regulat... Prin urmare, o călătorie poate costa de la 100 la 1500 de dolari. K.: Am înțeles.

P: În acest sens, permiteți-mi să vă pun câteva întrebări. K.: Să o facem.

Nu vă fie frică să vorbiți despre preț, adoră acest subiect. Dar vorbește profesional!

27.11.2013 14:56

Folosiți ocazional metoda sandwich atunci când oferiți feedback negativ subordonaților? Cu alte cuvinte, acoperiți comentariile negative cu unele pozitive? De fapt, aceasta este o metodă destul de comună la care managerilor le place să recurgă. Dar nu merge. Atunci de ce este atât de popular? Există mai multe explicații pentru aceasta:

Managerii cred că oamenilor le este mai ușor să audă și să accepte feedback-ul negativ atunci când acesta are o conotație pozitivă. Când îi întreb pe manageri cum înțeleg acest lucru, se dovedește că pentru majoritatea este mai corect. Când îi întreb pe reporterii direcți cum ar prefera să primească feedback negativ, aproape toți recunosc că vor „carne în loc de sandviș”, adică să înțeleagă esența comentariului. Așadar, dacă oferiți feedback tip sandwich, riscați să vă înstrăinați sub raportul direct. În plus, în acest caz, au tendința de a ignora aspectele pozitive, crezând că nu există sinceritate în ele.

Managerii folosesc metoda sandwich pentru a oferi feedback echilibrat. Acești lideri doresc ca subalternii să înțeleagă feedback-ul negativ doar ca parte a unei evaluări. Dar această atitudine nu rezistă controlului când îi întreb dacă simt nevoia să facă asta pentru ei înșiși. Desigur, feedback-ul pozitiv este important, dar dacă este folosit doar pentru a îndulci pilula cu feedback negativ, atunci acesta își scade valoarea. Prin urmare, este mai bine să separați de la început feedback-ul pozitiv și negativ.

Managerii cred că metoda sandwich minimizează disconfortul și anxietatea. Mai rar, liderii recunosc că folosesc metoda sandvișului pentru că pur și simplu nu sunt confortabili oferind feedback negativ și sunt forțați să se agațe de comentarii pozitive. Dar, în realitate, o asemenea prudență creează un sentiment de anxietate în rândul angajaților. Cu cât vorbești mai mult fără a oferi feedback negativ, cu atât vei face tranziția mai incomod, iar angajații tăi se vor simți incomozi și anxioși.

În acest fel, metoda sandwich are capacitatea de a influența alte persoane fără a fi nevoie să le spui ce faci. Aceasta este o strategie de control unidirecțională care se învârte în jurul influenței altora fără a fi influențat de aceștia în schimb.

Imaginați-vă că intenționați să utilizați metoda sandwich cu doi raportori direcți, Alex și Stacy, care fac o prezentare către conducerea superioară. Pentru a înțelege de ce sunteți reticent în a utiliza o strategie transparentă, încercați acest test:

1. Determină-ți strategia pentru conversație. Strategia ta ar trebui să înceapă cu un feedback pozitiv pentru a-i relaxa pe Alex și Stacy. Apoi treceți la feedback-ul negativ (din moment ce acesta este scopul întâlnirii) și terminați cu comentarii pozitive, astfel încât angajații să nu fie prea dezamăgiți.
2. Când vorbești cu oamenii, ai în minte o strategie. Este mai bine să spui ceva de genul: „Alex și Stacy, am o serie de întrebări pentru tine. Vreau să încep cu câteva dintre aspectele pozitive ale muncii tale și apoi să trec la aspectele negative care au dus la programarea acestei întâlniri. Voi încheia întâlnirea noastră cu comentarii pozitive, astfel încât să nu fiți supărat pe mine. Ce crezi despre asta?"
3. Observați propria voastră reacție. Nu te face să râzi când te aștepți ca absurdul să-ți facă strategia mai transparentă? Dacă crezi că nu vei putea „spune asta” niciodată, atunci urmărești o strategie de control unidirecțională: o încercare de a controla situația fără a le oferi lui Alex și Stacy posibilitatea de a se abate de la plan. Strategiile de management unilaterale funcționează numai dacă alți oameni nu sunt conștienți de ele sau sunt dispuși să respecte regulile tale. Dar astfel de strategii sunt mai puțin eficiente.

Puteți folosi același test în trei pași în orice situație pentru a evalua strategia aleasă.

Evitați metoda sandwich, utilizați strategii transparente eficiente

Iată un exemplu de feedback negativ transparent care vă poate ajuta pe dvs. și sub raportorii dvs. direcți să învățați:

„Alex și Stacy, vreau să vorbesc cu voi pentru că există aspecte ale slujbei mele care mă îngrijorează. Prezentarea pe care ați făcut-o astăzi conducerii superioare ar fi creat confuzie în strategia noastră. Să vă spun cum îmi imaginez această întâlnire, vreau să înțeleg cât de utilă vă va fi. Voi începe prin a descrie ceea ce văd și ceea ce mă îngrijorează. Pentru mine este important să vedem același lucru. Odată ce vom avea o viziune comună asupra a ceea ce s-a întâmplat, voi extinde problemele și vă voi auzi părerile. Apoi putem decide ce trebuie să facem în continuare. S-ar putea să fi omis ceva sau să fiu prea îngrijorat, așa că vreau să știu ce părere ai despre asta.”

Abordarea transparentă este mult mai eficientă decât abordarea tip sandwich din mai multe motive. În primul rând, împărtășindu-vă strategia și cerând părerile lui Alex și Stacy, îi invitați să se alăture discuției, astfel încât să învățați împreună prin experiență. În al doilea rând, conturarea secvenței întâlnirii permite eforturile comune pentru a direcționa discuția în direcția corectă. În al treilea rând, fiind deschis cu privire la posibila lipsă de informații și exagerarea problemei, nu blocați întâlnirea doar în propria dvs. opinie, ci permiteți tuturor să examineze problema și să se gândească unde să se deplaseze în continuare.

Această abordare reciprocă a învățării funcționează mai bine, nu pentru că spui multe cuvinte fanteziste, ci pentru că îți recalibrezi atitudinile. Aceasta înseamnă că vedeți feedback-ul negativ ca pe o oportunitate de a vă ajuta subordonații să îmbunătățească ceea ce nu ați considerat; consideră-l ca pe o modalitate de a alege soluția potrivită prin eforturi comune. Prin feedback negativ transparent, le arătați angajaților că îi respectați mai degrabă decât să-i controlați.

Traducere: Inga Hammi

Copierea și orice prelucrare a materialelor de pe site este interzisă

Clientul cumpără produsul atunci când valoarea acestuia este mai mare decât prețul. Dacă există valoare, există dobândă. Și în acest caz, prețul este măsura în funcție de care se determină cererea pentru un produs.

Numiți prețul, ei spun „mulțumesc, mă voi gândi la asta”. Dar dacă adăugați suficiente avantaje ofertei, valoarea va depăși prețul.

Metoda sandwich în vânzări

În acest caz, prețul este ca untul, „întins” pe valori într-un strat subțire. Aceasta este metoda sandwich în vânzări.

Această tehnică este utilizată în două versiuni. De exemplu, denumim prețul și apoi spunem ce este inclus în acest preț:

„Prețul produsului este XXX. Acest preț include dispozitivul în sine și un set de piese de schimb. De asemenea, oferim livrare și instalare gratuite. Garanția la oferta noastră nu este de un an, ca în majoritatea cazurilor pentru produse similare, ci de trei ani.”

Sau invers - vorbim mai întâi despre avantaje și „salvam” prețul pentru mai târziu. De exemplu, o companie binecunoscută a oferit cursuri pentru specialiștii web. Pe pagina cărților de vizită este detaliată oferta - un nivel ridicat de venit pentru specialiștii gata pregătiți și cererea lor mare, un set de competențe care vor fi utile în multe industrii, timp scurt de pregătire și stagii în companii mari. Descrierea spune că pentru a stăpâni cursul, nu ai nevoie decât de dorință. Procesul de învățare este simplu - tot ce aveți nevoie este o conexiune la Internet. O parte semnificativă a studenților găsesc oportunități de a-și realiza potențialul în acest domeniu în timpul studiilor. Se oferă, de asemenea, feedback de la acei utilizatori care au finalizat instruirea.

La sfârșitul paginii - cărțile de vizită sunt din nou rezumate sub forma unei liste cu toate avantajele, numărul de locuri rămase. Și chiar înainte de formularul de cerere în sine, este dat prețul - cursul se dovedește a nu fi gratuit. Dar până când utilizatorul interesat ajunge la preț, acesta are ocazia să se familiarizeze cu toate avantajele.

Metoda sandwich în vânzări

Metoda sandwich în vânzări arată puțin diferit - „plasăm” prețul în mijlocul ofertei. Mai întâi vorbim despre „beneficii” - avantaje, numiți prețul și la final adăugăm mai multe avantaje. Calcul asupra efectului psihologic - dacă există mai multe argumente, atunci primele și ultimele sunt amintite. Argumentele care vin la mijloc „cad” din atenția clientului.

Cum ar putea arăta metoda sandwich în practică:

Exemplul de mai sus este despre oferirea unui curs online după ce prețul este anunțat, se mai adaugă câteva „bunătăți”. De exemplu, se vorbește despre profesori de înaltă calificare, un sistem de feedback dezvoltat, posibilitatea unui plan individual de pregătire și o licență de stat.

Prețul în acest caz este ca un strat subțire între valori și poate arăta ca ceva nesemnificativ.

Dacă ajunge, atunci o procesăm.

Distribuie pe rețelele sociale

Află și mai multe

1. Care este standardul de aur și de ce este necesar în vânzările directe? Există standarde pentru greutate, dimensiune...

A oferi cuiva feedback critic pentru a sugera că persoana își schimbă comportamentul este o chestiune delicată. Pentru a evita problema comună a defensivității, este important să fii sigur că abordezi problema cu înțelegere și considerație față de sentimentele celeilalte persoane.

Dacă este făcut corect, persoana de care abordezi va percepe opinia ta pozitiv, ceea ce va duce în mod firesc la rezultate bune! Una dintre cele mai moduri eficiente a realiza acest lucru înseamnă a ascunde dispozitivul educațional între alte afirmații pozitive, ca un „sandwich”. Instrucțiunile de mai jos descriu o modalitate de a face acest lucru, fie că este o provocare cu prietenii sau un părinte care crește un copil. O tehnică similară, complimentele de sandviș, are pași similari. Tehnica de feedback tip sandwich este folosită cel mai adesea pentru coaching și sprijin, în timp ce tehnica de compliment aferentă urmărește atenuarea sau ascunderea criticilor necesare.

Pași

„Chiar ai făcut-o Buna treabaîn eseul tău „Tratează oamenii în mod corect” – a făcut o impresie puternică asupra tuturor! Pentru viitor, este mai bine să nu chemați acei oameni care nu vă acceptă întreaga metodă. Este grozav că te-ai gândit atât de mult la toate acestea - vei aduce beneficii multor oameni!"

A pregati: Nu vă grăbiți într-o situație fără să vă gândiți și să planificați mai întâi cu atenție. Un plan bun este un instrument de succes. Fără ea, poți să te îndepărtezi cu ușurință și să pierzi controlul conversației. Trebuie să fii clar ce vrei să spui și cum vrei să spui.

Laudă – identifică punctele pozitive: Găsiți ceva semnificativ printre acțiunile acestei persoane. Ar trebui să fie într-un fel legat de tehnica educațională (tehnica de coaching) pe care intenționați să o conduceți și să fie în trecutul recent. De exemplu, dacă toate hainele albe din mașina de spălat au devenit roz din cauza cămășii roșii pe care a aruncat-o acea persoană acolo, fraza „Apreciez foarte mult că mă ajuți cu spălătoria!" poate fi un început de conversație.

Efectuați o tehnică educațională - prezentați faptele: Acum ați captat atenția persoanei și l-ați poziționat astfel încât să vă perceapă cuvintele. Faceți o pauză pentru a lăsa acest sentiment să se cufunde, apoi treceți direct la coaching. Evita cuvintele "Dar" Și „dar data viitoare" pentru că provoacă persoana să devină defensivă, ceea ce este exact ceea ce încerci să eviți. Vorbește direct și ferm, dar nu-ți permite niciodată să devii supărat sau umilitor. Comunicarea este o știință, așa că dacă vrei să obții rezultate pozitive, trebuie să se comporte într-un mod științific. „Permiteți-mi să vă învăț cum să sortați hainele, ca să nu mai avem de-a face cu o grămadă de șosete roz.”"

Încurajați și inspirați - oferiți o prognoză favorabilă: Când conduceți o sesiune de coaching, o persoană se simte inevitabil puțin goală. Nu lăsați comunicarea în acest moment - un astfel de fenomen neplăcut trebuie eliminat rapid, dar corect. Menționați rezultatul pozitiv al încercărilor viitoare. Concluzia logică ar fi că persoana a pus bazele unui început de succes (lauda primară), și există modalități de îmbunătățire a acestei fundații (coaching), iar combinarea acestor elemente va produce rezultate excelente (încurajare și inspirație). „Este grozav să ai o altă pereche de mâini care să te ajute, cu toții vom avea mai mult timp pentru luptele de jocuri video de după-amiază!"

Reveniți la acest punct mai târziu: Pentru a verifica modificările de comportament, nu trebuie să așteptați până când problema reapare; exprimă curiozitate și ajutor prietenos și continuă să împingă persoana să se schimbe. Scopul este ancora naturii pozitive a schimbărilor în conștiința umană. Dacă lăsați situația nesupravegheată, momentul dvs. de predare poate fi uitat. Fără o întărire constantă, începe procesul de „extincție” - schimbările dorite în comportament nu vor avea loc niciodată.

Exemplu de feedback de la wikiHow

Iată un exemplu de feedback tip sandwich: tipul de răspuns care ar fi putut fi dat pe o pagină de discuție wikiHow.

1. Compliment: Vă mulțumim pentru patrulare la ultimele modificări. Sunt uimit că ați revizuit 400 de editări astăzi și ați oprit atâtea acte de vandalism.

   Încurajare și inspirație: Vă mulțumim din nou pentru patrularea celor mai recente modificări. Ai făcut o treabă grozavă și ai îmbunătățit cu adevărat calitatea informațiilor de pe wikiHow. Sper din tot sufletul că veți continua să aduceți contribuții neprețuite la îmbunătățirea cunoștințelor noastre generale.

• Pentru un feedback eficient, onestitatea este esențială. Evitați complimentele în recenzia dvs. dacă aveți dificultăți în a găsi puncte pozitive.
• Cu toate acestea.... Coaching-ul nu este o soluție pentru fiecare situație. Modelul de management al personalului din anii 80 a fost lăsat în urmă de un sistem de management mai adaptabil caracteristici individuale, experiența umană și problema actuală relevantă. Uneori, coaching-ul este soluția potrivită, uneori este nevoie de o palmă pe încheietură, iar uneori este nevoie de concediere imediată. Nu folosi coaching-ul ca un cuvânt la modă sau ca o recuzită atunci când este nevoie de altceva. În exemplul wikiHow, în care persoana a format incorect articolul, probabil că a avut nevoie de instruire. În același timp, „sabotajul” sistematic cu un număr suficient de avertismente preliminare justifică plasarea unei persoane pe lista interzisului.
• Practicați coaching-ul în mod regulat: Dacă îl încorporezi în viața de zi cu zi, vei învăța să îl folosești mai eficient, iar oamenii își vor pierde treptat teama de el. Încearcă să nu devii obsedat de coaching, altfel vei pierde atât credibilitatea, cât și influența.
• Practică: Este o idee bună să exersați în fața unei oglinzi, sau mai bine zis, în fața altei persoane, înainte de a o folosi în viața reală. Sarcina ta este să înveți să-ți prezinți poziția fără probleme, cu o livrare uniformă,
• Monitorizați în mod constant modul în care este primit feedback-ul dvs. Acest lucru vă va permite să faceți modificările necesare abordării dvs., dacă este necesar.
• Păstrați o atitudine pozitivă: Dacă faci asta cu o atitudine pozitivă față de persoană și situație, atunci mentoratul tău va aduce bun rezultat. În plus, o atitudine negativă este garantată să vă ruineze întreaga afacere.

Avertizări

• Nu utilizați această tehnică în mod repetat din același motiv: Când discutați cu o persoană despre o problemă deosebit de gravă sau despre o situație care a fost deja discutată cu ea, această tehnică nu va fi eficientă - aveți nevoie de o abordare mai directă.
• Nu acționați condescendent:Încercați să schimbați comportamentul. Nu este nevoie să vă demonstrați superioritatea, să nu vă indignați, să nu vă comportați pretențios - acest lucru este garantat pentru a distruge încercarea de a stabili comunicarea.
• În timpul procesului educațional, nu trebuie să vă limitați doar la feedback pozitiv: Dacă începeți să faceți complimente în timp ce utilizați tehnica „sandwich”, persoana va deveni jenată și va începe să se întrebe ce a greșit.
• Oferă complimente sincere, specifice personalității: Oamenii vor observa dacă patronați - intențiile voastre vor deveni evidente și tehnica va fi mai puțin probabil să reușească.
• Evitați vina: Pur și simplu arăți spre ceva care trebuie schimbat. Ce circumstanțe au condus la acest lucru nu contează. Ceea ce contează este ceea ce se întâmplă în acest moment cum se va dezvolta situația și cum veți obține aceste rezultate. Conversație generală trebuie sa transmite emoții pozitive. Desigur, va fi o parte neplăcută, dar cele două pozitive o vor depăși. Lasă-ți interlocutorul plin de spirit și vei obține rezultatele pe care le cauți.
• Fi sincer: S-au spus multe despre a fi neînduplecat, dar amintiți-vă că atunci când schimbați modul în care vă exprimați critica, poate suna complet diferit. Fii realist și împinge întotdeauna pentru schimbarea comportamentului. Amintiți-vă că trebuie să schimbați convingerile, și nu doar comportamentul, ca manifestare externă a acestora; Schimbându-ți convingerile, vei încuraja comportamentul să se schimbe.